Система против внимательности

В школе детям говорят, что нужно быть внимательными, тогда не будет ошибок. Это брехня. Ошибок будет меньше, но внимательностью полностью исключить наличие ошибок нельзя. Летчики во время подготовки к полету проверяют по чеклисту все настройки и системы. Они готовили самолет к взлету тысячи раз, но каждый раз используют чеклист. Потому что чеклист — это система, следование которой сводит количество ошибок к нулю, а внимательность оставляет шанс на ошибку. С каким пилотом безопаснее лететь: с внимательным, который все внимательно проверил, или тем, который системно проверил все параметры по чеклисту и не выявил ни одной ошибки? В Юздеске мы внедрили список обязательных для заполнения вопросов, которые нужно задать клиенту перед началом работы. Это называется квалификация. CRM система не пустит сделку на следующий шаг, пока ответы не будут даны. Сотрудникам не нужно полагаться на внимательность, они просто следуют системе. Если задача важна на столько, чтобы проявить внимательность, она достойна предварительной разработке системы. Этому нужно учить в школе.