Процессы во время инцидентов. Часть 1. Коммуникации

Процессы во время инцидентов. Часть 1. Коммуникации Вчера обещал рассказать какие процессы мы внедрили, чтобы инцидентов стало меньше, а атмосфера в чатах не была раскалена до предела без надобности. 1. Более частные и понятные уведомления со стороны технической команды о происходящем. Ранее разработка могла писать что-то вроде “Увидели, занимаемся”. Сейчас это возможно только в качестве первой ответной реакции, но дальше разработчик или админ должен написать что именно делает, сколько ориентировочно займет времени применение фикса и через сколько ориентировочно фикс должен повлиять. Уведомлять нужно не реже чем каждые 10 минут, поэтому через 10 минут будет новое понятное сообщение с деталями. Таким образом у остальной команды будет понимание что делать внутри и что сообщать клиентам. 2. Ответственный за канал для уведомлений клиентам назначен, и теперь он решает когда и что в канал писать. Это не означает, что позднее не будет разбора полетов и указание на ошибки в коммуникации, но в моменте важно дать возможность не согласовывать текст, а информировать клиентов четко и быстро. 3. Канал для уведомлений клиентов пишется для клиентов, поэтому для получения более детализированной информации внутри команды нужно следить за внутренним чатом инцидентов, который доступен всей команде. Там информация появляется быстрее благодаря более частым и понятным уведомлениям из первого пункта. @twotimes