Удивительная иррациональность процессов компаний

Вчера нам в офис привезли стол, в котором отсутствовала половина деталей, так что стол собрать невозможно. Я написал в магазин и они все очень быстро передали производителю. Мы сопроводили обращение фотографиями деталей, которые все-таки есть в наличии.

Как мне казалось, выяснить каких деталей не хватает довольно просто, ведь производство знает состав полного комплекта. Звонок с производства меня удивил: на обработку моей рекламации нужно 10 рабочих дней и это стандартный срок.

— И да, сделать ничего не можем, такие правила, 10 дней, все ждут, вы что особенный?

К хамству сотрудника претензий нет. Но вот иррациональность процесса удивляет. Стоимость привлечения клиента в разы больше стоимости полного нового набора, как бы дешево не стоило привлечение. Проделав такое математическое упражнение любой человек поймет, что отправить новый комплект правильно не только с точки зрения клиентоориентированности, но и точки зрений финансов. А это еще не добавили стоимость создания и обработки рекламации в человеко-часах вовлеченных сотрудников.

Но в какой-то момент менеджмент решил, что срок обработки рекламаций у них занимает 10 дней.

Как надо было сделать? Менеджер должен иметь право принимать решение в рамках небольшой суммы, например 1000 рублей. Если менеджер считает, что процесс запуска рекламации не нужен, то он принимает решение о возврате денег, отправки недостающих деталей или нового изделия. Всей компании это обойдется дешевле, а клиент останется доволен.

Поделиться
Отправить
7 февраля  
Популярное